KARIMA T.
Après-vente
- Mercedes 190
- Achat vérifié le 04/02/2026
Bonjour
S'il y a avait un 0, je l aurais sélectionné.
Vous trouverez ci dessous le mail transmis a la concession.
Je n ose imaginer ce que ressentent les personnes qui vivent de réelles prises d'otage.
Cordialement
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Madame, Monsieur,
Je me permets de vous adresser ce courriel afin de vous faire part de mon profond mécontentement à la suite de la prise en charge de mon véhicule dans votre garage, lors de sa révision ce matin.
À l’issue de l’intervention, au moment du règlement, je me suis rendue compte que ma carte bancaire était restée dans mon sac de sport à mon domicile, situé à moins de dix minutes de votre établissement. J ai immédiatement expliqué la situation et proposé de rentrer chez moi afin de régler la facture, en laissant ma pièce d’identité. Je précise également que je suis déjà cliente de votre garage et que j’y ai effectué plusieurs révisions par le passé.
Dans un premier temps, il m’a été répondu qu’il n’était pas nécessaire que je me déplace de nouveau, et qu’un virement bancaire serait une solution « afin de m’éviter de revenir ». Cette proposition m’a semblé bienveillante et rassurante. J’ai donc tenté d’effectuer le virement sur place. Malheureusement, mon plafond de virements étant temporairement atteint en raison de travaux de rénovation en cours (reglements d acomptes conséquents), l’opération a été refusée ("plafond mensuel de virements atteint")
À partir de ce moment, la situation a pris une tournure profondément choquante. Il m’a été interdit de quitter les lieux, y compris pour aller chercher ma carte bancaire, sans qu’aucune solution immédiate et raisonnable ne me soit proposée. Il m’a été indiqué qu’un responsable devait être consulté, ce qui a entraîné une attente prolongée, alors même que l’heure de fermeture de la banque approchait.
Malgré mes démarches actives auprès de ma banque, aucune alternative n’a été acceptée de votre part. Il m’a été clairement signifié que les clés de mon véhicule ne me seraient restituées qu’à condition de fournir une preuve de virement, ce qui m’a placée dans une situation de contrainte extrêmement violente à vivre. Je me suis sentie retenue contre ma volonté, dans un climat de suspicion profondément injustifié.
Je tiens à souligner que je ne me serais évidemment jamais soustraite au paiement d’une facture de 430 euros, d’autant plus que vous disposiez de mon identité, de mes documents, et que je réside à proximité immédiate de votre établissement. La solution du virement, présentée initialement comme un geste arrangeant, s’est révélée être un moyen de m’empêcher de quitter les lieux, ce que je considère comme particulièrement inacceptable.
Je n’ai finalement été « libérée » de cette situation que grâce au professionnalisme et au bon sens d’un agent d’accueil de ma banque, qui, bien qu’il ne me connaisse pas personnellement, a accepté d’effectuer le virement et de m’adresser une attestation par courriel, faisant preuve d’une humanité et d’un sens des responsabilités qui ont cruellement fait défaut à vos agents à ce moment-là.
Cette expérience m’a profondément affectée. Elle est indigne de l’image d’une marque de votre envergure et contraire aux valeurs de confiance et de respect que l’on est en droit d’attendre d’un réseau officiel.
Je vous informe par la présente que, sans retour de votre part et sans reconnaissance claire du caractère inadmissible de cette situation, je me réserve le droit de faire remonter cet incident à un niveau supérieur et de partager mon expérience publiquement sur les réseaux.
Dans l’attente de votre réponse, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
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Accueil
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Prise en charge
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Explications
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Devis
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Restitution
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Service Relation Client - Kroely a répondu :
09/02/2026
Bonjour à vous,
Nous vous remercions d'avoir pris le temps de partager votre expérience.
La satisfaction de nos clients est notre priorité et nous sommes très attentifs à votre commentaire.
Votre commentaire sera transmis au responsable du service concerné.
L'équipe Mercedes-Benz / smart STRASBOURG- KROELY se tient à votre disposition par mail à l'adresse suivante : relationclient@kroely.fr
Cordialement,
Mercedes-Benz / smart STRASBOURG- KROELY
Service Relation Client
Groupe Kroely
