Joseph K.
Après-vente
- Achat vérifié le 29/02/2024
J'ai déposé mon véhicule accidenté le 23/01 pour une expertise le 24/01 et une prise en charge signée le 29/01. Les travaux devaient durer 48 à 72h. En absence de nouvelles, je me permets de m'enquérir de l'état d'avancement des travaux le 01/02. On m'informe qu'il manque une pièce pour lancer les travaux. Je passe l'épisode incompréhension désagréable autour d'un véhicule de "prêt", proposé par vos soins, qui s'est révélé être un véhicule de "location" et dont j'ai reçu l'information trop tard et auquel j'ai finalement renoncé. Trois semaines s'écoulent sans nouvelle. Je relance le 23/02, au "moisiversaire" de l'immobilisation du véhicule. Là, j'apprends que les travaux ont eu lieu ou doivent avoir lieu mais que la levée préfectorale se fera le 27/02. J'informe le 29/02 de ma venue le 01/03 à 8h30 pour enfin récupérer le véhicule. Je demande si par hasard le véhicule a été chargé, devant faire de la route. On me répond qu'il est longtemps resté branché et que cela doit donc être le cas. Quand le véhicule arrive, surprise : il est sale. Et un léger scratch de carrosserie sur le parechoc est toujours présent. Certes, il ne faisait pas partie de la prise en charge, mais nous l'avions évoqué et j'imaginais qu'il serait traité au moment de réaliser les travaux. Ce ne fut pas le cas. Par ailleurs, je devais partir rapidement, mais ai dû attendre 20 minutes qu'un lavage express extérieur soit réalisé. L'intérieur est quant à lui resté sale avec encore les traces de terre successives à l'accident. Au moment de prendre le volant, le niveau de charge était autour de 20%. Ce n'est certes pas à la concession de faire le plein ou de recharger, je peux comprendre. Mais en plus d'un mois d'immobilisation, pour une pièce manquante, la concession a aussi manqué de temps pour prendre soin du véhicule? Ou pour intervenir sur le pare-choc en compensation du délai anormal d'immobilisation? Quand j'ai reçu l'email de multifleet le 04/01 pour la prise en charge, voici ce qu'il stipulait : "Le prestataire procède à toutes les réparations nécessaires à la remise en état de votre MERCEDES. Vous êtes informé de la date de fin de travaux." Pourtant, j'ai dû relancer à plusieurs reprises pour connaître la date de fin des travaux.
Ensuite : "Vous récupérez votre MERCEDES nettoyé(e) intérieur et extérieur". Ce ne fut pas le cas.
"De plus, notre partenaire effectue un contrôle de la pression des pneus, des niveaux (moteur, refroidissement, lave glace, freins) et de l’éclairage." Je ne suis pas certain que ce soit le cas, mais cela n'a pas grande importance.
L'amabilité et la réactivité, une fois relancés, de nos interlocuteurs n'est en cause. Il y a un problème d'anticipation manifeste dans la communication des dates ou la préparation du véhicule. Je peux comprendre que plus plus délais s'allongent, plus le dossiers disparait sous d'autres urgences. Mais du point de vue client, l'effet est inverse : plus il s'allonge (du fait d'un manque de pièce), plus on a besoin d'informations et de gestes d'attention, qui ont malheureusement manqué.
