Valérie P.
Après-vente
- Achat vérifié le 21/06/2018
Accueuil : pas de réponse à mon bonjour par aucun des 3 conseillers clientèle présents. Après des dizaines de minute d'attente, le plus jeune, semble-t-il encore en formation, me demande si on s'occupe de moi. Je réponds que non que je viens pour la révision de mon véhicule. Il consulte alors sur l'ordinateur et me dit vous avez rendez-vous avec monsieur X, il est juste là il finit avec monsieur puis s'occupe de vous juste après. N'étant qu'à quelques mètres de nous monsieur X entend cette conversation et s'énerve en disant sans discrétion aucune, je cite, "non mais c'est bon je vais pas récupérer tous les rendez-vous du conseiller Y ca suffit" puis reprend ce qu'il était en train de faire avec son client.
Le jeune conseiller est mal à l'aise et me demande de patienter de nouveau. Je m'exécute.
Le conseiller Y revient a son bureau et me demande s'il peut m'aider. Je lui réponds que oui, que j'ai à priori rendez-vous avec son collègue mais qu'il a récupéré plusieurs de ses rendez-vous donc c'est l'occasion de lui rendre la pareille et surtout parce que je me fichais de savoir qui me prendrait en charge du moment que je ne doive pas "re-patienter" de longues minutes.
Il s'adresse à son collègue disant qu'il n'a traité que ses propres fiches et qu'il n'a rien récupéré du tout. Comprenant la maladresse de ce dernier, le conseiller Y consulte mon dossier.. Oui mais votre rendez-vous c'est demain matin c'est pour ca me reprochant presque de déposer mon véhicule trop tôt. J'ai donc expliqué aussi poliment que possible que j'avais prévenu dès la prise de rendez-vous que je n'aurai d'autre choix que de passer la veille au soir et on m'a bien indiqué que cela ne posait aucun problème.
Bref, après ce débat, le conseiller Y fait le nécessaire et prend mon véhicule. Je lui demande un montant approximatif et si le véhicule sera bien prêt le lendemain soir même heure. Il me dit "bah allez on va dire 450 euros pour la révision sous réserve que tout soit ok ; de toute façon je vous rappelle demain dans la journée pour vous tenir au courant". Je dis ok c'est curieux le montant est bien plus élevé que ce qui m'avait été annoncé lors de la dernière révision mais par contre appelez moi svp car la dernière fois faute de nouvelles je me suis présentée et le véhicule n'était finalement pas prêt (pneus non disponibles) m'obligeant à revenir le lendemain. On m'avait indiqué que pour le désagrément on me prêterait un véhicule à la revision suivante et ce ne fut finalement pas le cas (geste commercial plus valable car le conseiller qui s'y était engagé avait quitté la concession). Il me dit ne vous inquiétez pas, il vérifie mon numéro de téléphone et me dit à demain. Je dis non attendez pourriez vous svp mettre à jour mon adresse postale car j'ai déménagé 3 fois et vous continuez d'envoyer vos courriers commerciaux chez mon ex conjoint avec qui je ne suis plus depuis 2014. Il me dit effectivement ca ne correspond pas à la carte grise... (On se demande pourquoi ils en font une copie systématique à chaque révision). Il fait le nécessaire et met à jour mon dossier.
Suite de l'aventure : Le lendemain aucune nouvelle jusque 16h. Je rapelle la concession près d'une dizaine de fois personne ne décroche. Au bout de maintes tentatives je réussis finalement à joindre une hôtesse d'accueil que j'ai l'air de déranger elle tente de me passer le service après-vente sans succès et me demande si je veux encore patienter. Je réponds que non mais que je souhaiterai joindre monsieur Y, impossible il est en rendez-vous clientèle, je décide donc de lui laisser un message lui demandant de me rappeler que je sache s'il est utile que je passe au garage ou si mon véhicule n'est pas ok. Elle me demande mon nom et me dit ok je transmets. Aucune nouvelle jusqu'au lendemain matin 11h où je reçois un texto en automatique.
Je passe le soir même récupérer mon véhicule. Nouvelle attente interminable, le conseiller Y est en grande discussion avec ce qui semble être plus des amis que des clients. Le conseiller X est toujours aussi souriant que 2 jours auparavant. Je sens que la sortie de mon véhicule va être aussi folichonne et professionnelle que son entrée.
Le conseiller Y finit par s'occuper de moi mais ne voulant pas faire patienter son couple d'amis me confirme qu'il ne m'a pas rappelé (pas d'excuses) mais qu'il a envoyé un message le matin et que de toute façon il n'a pas appelé parce que ma voiture faisait l'objet d'un rappel et qu'il a fallu faire une intervention additionnelle et me dit voilà je vous laisse avec mon jeune collègue qui va vous accompagner pour l'encaissement et aller chercher votre véhicule.
Je dis non un instant... Je peux avoir des détails sur cette campagne de rappel ? Il me dit bah vous avez du recevoir un recommandé... Là la situation commence sérieusement à m'agacer et je dis non absolument pas sûrement parce que vous n'êtes pas capables de mettre à jour l'adresse postale de votre fichier client. Je n'ai jamais rien reçu et donc je réitère je voulais savoir quel élément était sujet à ce rappel. Réponse hallucinante : rien de grave la colonne de direction. Je suis tout bonnement atterrée. Il m'encourage à aller régler et me dit vous allez être contente c'est moins cher que ce que je vous avais dit. J'ai l'impression d'être devant un marchand de tapis malhonnête. Bref je règle afin de ne pas perdre une minute de plus dans cet établissement. Le jeune conseiller doit pendant ce temps m'être mon véhicule à disposition. Je vois ma voiture mais elle ne bouge pas d'un centimètre je comprends qu'on peine à retrouver mes clefs.. Je patiente (pour changer) c'est un peu long à tel point que cela alerte le conseiller Y qui abandonne ses amis pour aider le jeune conseiller dans sa chasse au trésor et me disant ne vous inquiétez pas on arrive votre véhicule est à la station de lavage alors que je l'aperçois bien garée à quelques mètres. Finalement la voiture arrive et le jeune conseiller s'apprête à me la confier mais je suis obligée de lui crier qu'il a oublié le frein à main et que le véhicule s'échappe.
En résumé un service commercial médiocre et aux antipodes de l'image de marque Mercedes-Benz. Pourquoi un 3 plutôt qu'un zéro... Pour le service atelier que j'espère plus professionnel que la face visible de l'iceberg.
Groupe Como a répondu :
25/06/2018
Bonjour Madame, nous tenons à vous remercier de vos remarques, qui vont nous servir à améliorer la qualité de service.
Notre responsable va prendre contact avec vous dans les prochains jours.
