JULES C.
Après-vente
- Mercedes CLA
- Achat vérifié le 03/07/2026
Jusqu’à présent, j’ai toujours été très satisfait du service Mercedes. À chaque passage en atelier, j’ai été bien accueilli et j’ai toujours attribué d’excellentes notes lors des enquêtes de satisfaction. Malheureusement, cette dernière expérience a été extrêmement décevante.
Lors de la prise de rendez-vous, une dizaine de jours avant l’intervention, j’ai commandé un jeu de pneus par téléphone. La référence a été vérifiée avec le conseiller et j’ai ensuite validé cette commande par e-mail. Le jour du rendez-vous, on m’appelle une première fois pour m’annoncer que les pneus n’ont pas été livrés, puis une seconde fois pour me dire qu’ils sont finalement arrivés… mais qu’il s’agit de pneus Run Flat commandés par erreur.
Le plus regrettable n’est pas tant l’erreur, car elle peut arriver, mais la manière dont elle a été gérée. À aucun moment on ne m’a proposé de solution de remplacement ou cherché à résoudre le problème.
En revanche, lorsque je suis venu récupérer mon véhicule, on m’a clairement laissé entendre que cette erreur venait de moi, en affirmant que j’avais commandé des pneus Run Flat. C’est totalement faux. On m’a également expliqué qu’il devait y avoir eu un malentendu, car « les pneus ne se commandent jamais par téléphone, il faut obligatoirement verser un acompte ». Là encore, cette affirmation est incompréhensible : personne ne m’a jamais parlé d’un acompte lors de la prise de rendez-vous. On m’a simplement proposé de commander les pneus, ce que j’ai accepté avant de confirmer par e-mail.
Je trouve particulièrement regrettable d’avoir eu le sentiment qu’on cherchait à me faire porter la responsabilité d’une erreur qui ne venait pas de moi, plutôt que de reconnaître le problème et de proposer une solution. Le ton employé et la façon dont j’ai été reçu lors de la restitution du véhicule ne sont absolument pas à la hauteur de l’image de Mercedes.
-
Prise en charge
-
6 / 10
-
Explications
-
1 / 10
-
Devis
-
1 / 10
-
Restitution
-
1 / 10
Sylvia L. du point de vente
Mercedes-Benz / smart Metz - KROELY a répondu :
06/07/2026
Bonjour à vous,
Nous vous remercions d'avoir pris le temps de partager votre expérience.
La satisfaction de nos clients est notre priorité et nous sommes très attentifs à votre commentaire.
Votre commentaire sera transmis au responsable du service concerné.
L'équipe Mercedes-Benz / smart Metz- KROELY se tient à votre disposition par mail à l'adresse suivante :
relationclient@kroely.fr
Cordialement,
Mercedes-Benz / smart Metz- KROELY
Service Relation Client
Groupe Kroely
