Gilles L.
Après-vente
- Volvo XC60
- Achat vérifié le 21/08/2026
Madame, Monsieur,
Je souhaite vous faire part de mon insatisfaction à la suite de mon rendez-vous d'entretien de mon véhicule.
Ayant choisi votre établissement dans le cadre d'une marque premium, je suis particulièrement attaché à la qualité de l'accueil, à la disponibilité des équipes et, plus largement, à la qualité de service attendue par le client. Or, l'expérience vécue ce matin est malheureusement très éloignée de ces standards.
J'avais initialement souhaité un rendez-vous à 8h00. Il m'a été indiqué que celui-ci ne pourrait avoir lieu qu'à 8h15, au motif qu'une seule personne serait présente à l'accueil. Je me suis pourtant présenté à 7h55 et ai constaté qu'aucun autre client n'était présent à 8h00. Cette situation interroge déjà sur l'organisation mise en place et sur la capacité de l'établissement à accueillir ses clients dans de bonnes conditions.
Lors de mon check-in, j'ai également souhaité profiter de mon passage pour évoquer un problème rencontré avec le système d'info-divertissement de mon véhicule. Il m'a été répondu qu'une seule personne était en charge de l'entretien, avec un planning déjà chargé, et qu'il serait donc difficile de regarder ce problème.
J'ai ensuite demandé l'établissement d'un devis pour des travaux de carrosserie. Là encore, il m'a été expliqué que la personne en charge des devis carrosserie ne serait présente qu'à partir de lundi et qu'il était préférable que j'envoie une photographie afin d'obtenir une réponse ultérieurement.
Enfin, alors même que le paiement par virement instantané est proposé, il m'a été indiqué que cette possibilité n'était pas disponible aujourd'hui, la comptable étant absente.
Pris individuellement, chacun de ces éléments peut éventuellement s'expliquer. Mais leur accumulation, lors d'un seul et même rendez-vous, donne surtout le sentiment que les services proposés par l'établissement ne sont pas accompagnés des ressources humaines nécessaires pour les assurer dans de bonnes conditions.
C'est précisément ce décalage qui me paraît particulièrement regrettable pour une marque et un réseau se positionnant sur le segment premium. La qualité d'un service ne repose pas uniquement sur les prestations proposées, mais également sur la capacité à les délivrer de manière fluide, disponible et professionnelle, en accord avec les attentes légitimes des clients.
Je ne remets naturellement pas en cause l'implication des collaborateurs présents ce matin, qui semblent eux-mêmes devoir composer avec ces contraintes d'organisation. Je suis par ailleurs pleinement conscient que les temps sont économiquement serrés pour tous, et que chaque structure doit arbitrer ses ressources. Mais c'est précisément dans ce contexte que la promesse d'un service premium prend tout son sens : elle ne saurait souffrir d'un tel écart entre l'offre affichée et les moyens réellement déployés. À force de reports, d'absences et d'ajournements, c'est la fidélité du client qui s'use. Et il serait profondément dommageable pour l'image de votre marque, que je respecte, que ce sentiment d'être mis de côté conduise naturellement vos clients à se tourner vers des concurrents plus réactifs et plus à l'écoute.
Je souhaite donc vous faire part de ma déception et espère que des mesures pourront être prises afin que les ressources et l'organisation soient davantage en adéquation avec les services proposés et le niveau de qualité attendu d'une enseigne premium.
Je vous remercie par avance de l'attention portée à ce retour
L’équipe BPM, à votre écoute. a répondu :
24/08/2026
Bonjour Monsieur L.,
Nous apprécions sincèrement votre retour et sommes désolés d'apprendre que votre expérience n'a pas été à la hauteur des standards que vous attendez.
Non pas pour nous dédouaner de l'accueil qui vous a été réservé mais nous avons en ce moment une conjonction de problématiques personnelles de nos employés au niveau réception et mécanique Volvo (absences involontaires liées à la maladie et à des décès) qui nous coupe de notre qualité habituelle de réception et réparation.
Sachez que nous en sommes désolés et que nous mettons tout en œuvre pour revenir à nos standards. Nous devrions avoir résolu nos problèmes pour le 1er septembre.
Je vous prie de bien vouloir accepter nos excuses et concernant vos travaux de carrosserie, nous vous rappellerons, si vous le souhaitez, dès le début du mois de septembre.
Bien cordialement,
Guillaume Defoulounoux
Directeur
Le client a finalement déclaré que le problème avec le professionnel avait été résolu.
