robin a.
Après-vente
- Toyota iQ
- Achat vérifié le 14/11/2024
Très déçu... Suite à un sinistre survenu début novembre, je me rends en concession pour le remplacement de la pièce. Le processus pour commander cette pièce a été particulièrement laborieux. On m'a répondu : « Réfléchissez et contactez-nous si vous souhaitez passer commande et prendre rendez-vous. » J'ai dû insister pour clarifier environ 5 min que je voulais bien commander la pièce et prendre un rendez-vous, à croire qu'ils étaient réticents à ce que je commande chez eux. Cependant, étant donné qu'il s'agit d'une voiture récente, la pièce ne pouvait être commandée ailleurs, sinon j'aurais effectivement choisi un autre prestataire, vu la qualité du service.
Le jour du rendez-vous, une employée à l'accueil insiste fermement en me disant que je dois payer la totalité de la franchise, alors que le prix de la pièce est inférieur à ce montant, j'insiste mais la dame m'affirme mordicus que j'ai tord...devant mon insistance elle finit par dire qu'elle appellera l'assurance pour le confirmer pendant que je patiente ... J'appelle donc mon assurance en parallèle (qui est également chez Toyota) et celle-ci me confirme que je n'ai à régler que le coût de la pièce. De retour à la concession, aucune excuse n'est présentée, et l'employée m'évite très clairement pour ne pas me le dire directement, me laissant découvrir via son collegue qu'en réalité, je n'avais pas à payer la totalité... Heureusement que j'ai insisté initialement...
Par ailleurs, ayant une assurance complémentaire, j'ai contacté à 5 reprises reprises le service concerné pour obtenir un document précisant le « type d'événement ». Lors du premier appel, on m'assure que ce document m'est envoyé immédiatement par mail, mais je ne reçois rien. Lors du deuxième appel, la même promesse est faite, sans résultat. Après 48 heures, lors du troisième appel, on m'explique qu'un autre document manquant empêche l'envoi du justificatif, bien que cela n'ait pas été mentionné lors des deux premiers appels... J'exprime alors mon étonnement, mais la conseillère me coupe constamment, répétant sans cesse qu'il manque ce papier, alors que je tentais simplement d'expliquer les événements. Pire encore, elle m'exprime le fait qu'il y a beaucoup de dossiers à gérer urgent... Le problème n'est pas le nombre de dossiers, si il faut attendre j'attend, le problème est le mensonge des deux premières qui m'affirmaient m'envoyer le document immédiatement...je rappelle deux fois devant le document qui n'est toujours pas envoyé ... Finalement une conseillère me dit qu'elle ne m'enverra pas le document car pas de prise en charge par l'assurance...! J'insiste donc encore une fois qu'il me faut le document pour l'assurance complémentaire même si non prise en charge par l'assurance initiale...après insistance (encore une fois) on me fait le document sans le motif dessus ...je finis par renvoyer un mail et je reçois enfin le bon document (plus d'un mois après les premiers échanges.....!) Laborieux processus...il faut avoir le temps...bref le service client est à revoir..! Rien à redire sur le service commercial (vente/LOA), qui était impeccable, mais le service après-vente, une fois l'achat effectué, laisse grandement à désirer. Il est certain qu'à la fin de ma LOA, je ne reviendrai pas.
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Satisfaction globale
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3 / 10
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Obtention d'un rendez-vous
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8 / 10
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Accueil
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5 / 10
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Prise en charge
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5 / 10
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Diagnostic
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8 / 10
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Diagnostic Satisfaction
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10 / 10
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Explications
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8 / 10
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Devis
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5 / 10
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Restitution
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10 / 10
Le client a finalement déclaré que le problème avec le professionnel avait été résolu.
