ESTELLE M.
Après-vente
- Achat vérifié le 20/02/2026
La prestation technique a été très bien réalisée, rien à redire sur la qualité du travail effectué par l’atelier. Et un vrai plus le nettoyage du véhicule.
En revanche, l’accueil n’a pas été à la hauteur des standards que l’on peut attendre de BMW. J’ai patienté environ 20 minutes dans le showroom avant que quelqu’un ne vienne vers moi. Pendant ce temps, la personne (une Julie) à l’accueil discutait avec des collègues de sujets personnels. Lorsqu’elle s’est finalement adressée à moi, elle m’a indiqué : « Madame, je croyais qu’on s’occupait de vous », alors qu’une simple prise de contact aurait permis d’éviter cette situation.
Par ailleurs, lors de la prise en charge à l’atelier, la première question qui m’a été posée a été : « C’est une voiture de location ? » Cette approche m’a semblé surprenante et peu appropriée comme entrée en matière.
Enfin, la prise de rendez-vous via l’application est effectivement très pratique. Toutefois, j’avais réservé ce créneau plusieurs semaines à l’avance, pour être contactée seulement 48 heures avant afin de m’informer que ce type de prestation n’était finalement pas possible à cette heure ci, le technicien terminant plus tôt. Prévenir si tardivement est regrettable. J’ai pu m’organiser pour venir plus tôt, mais d’un point de vue relation client, cela donne le sentiment que l’effort d’adaptation repose sur le client.
Myline N. du point de vente
ENVERGURE BMW La Rochelle a répondu :
19/03/2026
Bonjour Madame M.,
Nous vous remercions d’avoir pris le temps de partager votre retour détaillé. Nous sommes ravis de lire que la qualité de la prestation technique ainsi que le nettoyage de votre véhicule ont été à la hauteur de vos attentes.
Nous sommes en revanche sincèrement désolés pour l’expérience vécue à votre arrivée en concession. Le temps d’attente, le manque de prise de contact immédiate ainsi que certaines formulations employées ne reflètent pas le niveau d’accueil que nous souhaitons offrir à nos clients. Votre remarque a été partagée avec nos équipes afin de renforcer notre vigilance sur ces points essentiels.
Nous regrettons également la modification tardive de votre rendez-vous. Vous avez raison : ce type d’ajustement doit être anticipé au maximum afin de ne pas impacter votre organisation.
Votre retour est précieux car il met en lumière des axes d’amélioration concrets sur l’expérience client globale, au-delà de la qualité technique de nos interventions. Soyez assurée que nous y accordons toute notre attention.
Nous espérons avoir le plaisir de vous accueillir de nouveau dans des conditions pleinement conformes à vos attentes.
Bien cordialement,
L’équipe Service Client BMW MINI
