Stephan B.
Après-vente
- Mercedes GLC
- Achat vérifié le 14/08/2026
Je souhaite faire part de l'expérience particulièrement décevante que j'ai vécue lors de la réparation du système de climatisation de mon GLC 300e 4MATIC de 2022. Aucune étape de cette prise en charge — de l'accueil à la restitution — n'a été à la hauteur de ce que l'on est en droit d'attendre de la marque.
1. Accueil : un refus initial de traiter avec mon assurance mécanique
L'accueil de M. Vincent Delattre a été professionnel sur la forme. Mais dès que j'ai mentionné disposer d'une assurance mécanique, il m'a indiqué que Mercedes-Benz Como refusait de traiter directement avec tout assureur autre qu'un seul organisme partenaire, et que l'intégralité des échanges et des paiements devait transiter par moi. Or mon assureur, Willis Towers Watson NSA, ne procède que par contact direct avec le garage. Il m'a fallu plusieurs relances pour que M. Delattre accepte enfin de contacter WTW afin d'obtenir la prise en charge.
Le point de fond : ce n'est pas au client de servir d'intermédiaire entre deux professionnels. Cette position de principe a retardé le dossier dès le premier jour et donné le ton de toute la prestation.
2. Délai : près de deux mois d'immobilisation
Dépôt du véhicule : 22 juin 2026
Diagnostic réalisé : 25 juin 2026
Restitution : 14 août 2026
Soit près de huit semaines d'immobilisation, en pleine période de canicule, pour une panne de climatisation.
Le motif invoqué a été l'indisponibilité de la pièce. Il est difficilement compréhensible qu'une pièce de climatisation reste indisponible pendant deux mois sur l'un des modèles les plus vendus de la marque, et sur un véhicule récent. À aucun moment la concession n'a été en mesure de m'indiquer une date prévisionnelle, ni même la référence de la pièce concernée.
3. Communication client : inexistante
C'est le point le plus grave. En près de deux mois, je n'ai jamais — pas une seule fois — été contacté par Mercedes-Benz Como pour un point d'avancement. Toutes les informations que j'ai obtenues, je suis allé les chercher moi-même.
Avant les congés de M. Delattre : il répondait à mes appels, et je n'ai rien à redire sur ce point. Mais sans jamais pouvoir annoncer de délai, sans excuse et sans aucune proposition d'accompagnement. Il m'a par ailleurs recommandé de laisser le véhicule sur place « au cas où la pièce arriverait » — immobilisation qui aura finalement duré près de deux mois. Sans un second véhicule, la situation aurait été intenable. Aucune solution de mobilité ne m'a jamais été proposée.
Pendant ses congés : j'ai écrit aux contacts indiqués dans son message d'absence automatique. Je n'ai jamais reçu de réponse.
Mes relances téléphoniques ont été accueillies avec une lassitude manifeste. Il m'a été demandé de rappeler « après 11 h » le lendemain, mon interlocutrice étant occupée à réceptionner un autre véhicule. Il m'a été refusé de communiquer la référence de la pièce manquante — que je souhaitais simplement pouvoir rechercher moi-même — au motif que seul un responsable pouvait le faire et me rappellerait. Cet appel n'est jamais venu.
J'ai appris presque incidemment, au détour d'un appel, que la pièce arrivait le lendemain. Lors de ma relance suivante, on m'a répondu sur un ton sec que l'information m'avait déjà été donnée — après m'avoir indiqué que la réparation serait faite « dans la mesure du possible », la concession ne disposant que de deux mécaniciens en période estivale.
Sur l'ensemble de la période, je n'ai perçu ni excuse, ni empathie, ni la moindre tentative de gestion de la relation client dans une situation pourtant pénible pour n'importe quel client.
4. Qualité de la réparation : aucun essai sérieux après intervention
J'ai récupéré le véhicule le vendredi 14 août à 17 h. La climatisation — objet même de la réparation — s'est coupée au bout de 300 mètres. Vous pouvez directement demander a Serge pour confirmation.
Une réparation de climatisation restituée sans avoir été éprouvée en conditions réelles ne peut pas être considérée comme terminée. Le véhicule m'a manifestement été rendu sans essai sérieux après intervention.
De retour à la concession, Serge a confirmé l'échec de la réparation, repris le véhicule pour un nouveau diagnostic et annoncé « une trentaine de minutes ». Je suis reparti à 19 h 30, soit près de deux heures et demie plus tard et une heure après la fermeture (18 h 30 le vendredi).
Je tiens à souligner deux points positifs, les seuls : le mécanicien est resté bien au-delà de ses horaires pour résoudre le problème, et Serge a été la seule personne de l'établissement à faire preuve d'empathie, allant jusqu'à me préciser qu'ayant déjà pris ses congés, il me recevrait personnellement en cas de nouvelle panne.
5. Facturation : aucune sensibilité commerciale
Le diagnostic m'a été facturé 500 €. Je l'ai accepté et je ne le conteste pas : j'avais besoin d'une prise en charge rapide en pleine canicule et Mercedes-Benz Como était le premier atelier disponible. Je note simplement que ce montant se situe nettement au-dessus des tarifs habituellement pratiqués pour un diagnostic de climatisation.
Le problème n'est pas le montant, mais la manière dont il a été exigé. Alors même que l'on m'annonçait une immobilisation de durée indéterminée, on a insisté avec fermeté pour que je règle 500 € afin de pouvoir récupérer un véhicule non réparé. Je comprends parfaitement qu'une concession souhaite se garantir après avoir commandé une pièce. Mais dans un contexte où le client subissait déjà plusieurs semaines d'attente sans la moindre information, un geste — une remise, ou simplement une empreinte bancaire à titre de garantie — relevait du bon sens commercial. Rien de tel n'a été envisagé. L'insistance employée m'a laissé une impression désagréable de rapport de force.
En conclusion
Pas un seul élément de cette prise en charge ne s'est correctement déroulé : un accueil qui a commencé par un refus de coopérer avec mon assureur, deux mois d'immobilisation, zéro appel sortant de la concession en huit semaines, une réparation qui a échoué à 300 mètres du garage, et une facturation appliquée sans le moindre discernement.
J'ai récupéré mon véhicule hier et je conduis aujourd'hui avec la crainte que la climatisation se coupe à nouveau. Ce n'est pas le sentiment que devrait laisser un passage en concession Mercedes-Benz.
Ce que j'attendais était simple, et n'aurait rien coûté : être tenu informé, se voir proposer une solution de mobilité, et sentir que la concession considérait la situation comme un problème à résoudre plutôt que comme une contrainte à subir.
Je reste à votre disposition pour échanger sur ce dossier.
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Accueil
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Prise en charge
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Explications
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Devis
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Restitution
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