La révision a été bien effectuée mais j’avais RV à 8h45 le jeudi. J’ai attendu 30mn. Je suis partie sans savoir à quel moment je pouvais récupérer ma voiture. On ne m’a pas rappelée pour me le dire comme prévu. Le vendredi j’ai téléphoné vers 10 heures et après 11 minutes d’attente et une coupure, on m’a rappelée pour me dire qu’elle était prête et que je devais passer prendre les clés à l’accueil directement. Or, à 16 h30, personne à l’accueil et plusieurs personnes qui attendent. Au bout d’un long moment, on me demande de voir avec une dame et on me dirige vers un bureau alors qu’un client attend. Il ne le prend pas très bien…on m’installe donc dans un petit salon où je renseigne les papiers pour l’assurance car ma voiture vient juste d’être terminée contrairement à ce qu’on m’a dit le matin ! L’attente est très longue et finalement, un employé est appelé pour finaliser avec moi la récupération de mon véhicule.
Bref, une impression de grand cafouillage, beaucoup d’attente et certains employés qui courent dans tous les sens pour essayer de régler les problèmes. J’étais accompagnée par un ami qui était surpris de voir cela chez Mercedes.
Groupe Como a répondu :
07/07/2025
Béatrice,
Nous vous remercions d’avoir pris le temps de nous faire part de votre retour d’expérience. Nous regrettons sincèrement les désagréments que vous avez rencontrés lors de la révision et de la récupération de votre véhicule, et nous comprenons parfaitement votre mécontentement face à cette situation.
Après vérification, il semble qu’un imbroglio soit effectivement survenu du fait que le remplacement de votre pare-brise a été programmé juste après la révision initiale. Deux de nos collègues, l'un en charge du dossier pour la mécanique l'autre en charge du dossier carrosserie, se sont malheureusement pas concertés, ce qui a provoqué des erreurs de communication et un manque de coordination dans le suivi de votre véhicule.
La période actuelle, particulièrement chargée, a également contribué à une certaine désorganisation, nos conseillers sont fortement sollicités et cela peut entraîner des retards ou un accueil moins fluide, ce que nous déplorons sincèrement.
Nous tenons à vous présenter nos excuses pour le temps d’attente, le manque d’informations, ainsi que l’impression générale de confusion que vous avez pu ressentir. Ce n’est pas le niveau de service que nous souhaitons offrir, et soyez assurée que des mesures seront prises en interne pour éviter que cela ne se reproduise.
Nous espérons malgré tout conserver votre confiance, et restons à votre disposition pour toute demande complémentaire.
