SANDRINE L.
Après-vente
- Mercedes Classe G
- Achat vérifié le 31/08/2026
Retour d expérience
Concernant tout d’abord la prise de rendez-vous, celle-ci s’est révélée très compliquée, notamment en raison d’un manque de disponibilité et d’une personne visiblement débordée. Peut-être serait-il nécessaire de prévoir deux personnes afin de faciliter la gestion des rendez-vous et d’améliorer la prise en charge des clients.
De ce fait, je me suis finalement déplacé directement afin de pouvoir expliquer ma demande. J’ai transmis les indications concernant les interventions à effectuer sur mon véhicule, notamment le remplacement d’un joint de porte.
Je comprends que, pour certains, le remplacement d’un joint de porte puisse sembler être une intervention mineure. Cependant, pour moi, cela signifie que mon véhicule est à nouveau indisponible pendant une journée, avec un nouveau déplacement chez Mercedes. Cela représente une perte de temps et d’énergie qui aurait, à mon sens, pu être évitée avec une meilleure prise en compte de ma demande initiale.
Je tiens toutefois à souligner le professionnalisme de la personne qui m’a restitué les clés ainsi que ma facture. Elle a été très cordiale et professionnelle, malgré le fait qu’elle ait dû faire face à mes reproches alors qu’elle n’était en aucun cas responsable de la situation.
J’ai ensuite reçu un appel de Monsieur Courteau, qui souhaitait comprendre les raisons de mon mécontentement. Je reconnais sa volonté de trouver une solution et notamment sa proposition de me mettre à disposition un véhicule de prêt, que je n’ai toutefois pas souhaité.
Il m’a également indiqué que le remplacement du joint ne prendrait qu’environ 15 minutes. C’est justement ce point qui renforce mon incompréhension : si l’intervention est aussi rapide, pourquoi ne pas avoir pu anticiper la commande de la pièce et réaliser l’opération lors de mon premier passage ? J’aurais largement préféré perdre ces 15 minutes à ce moment-là plutôt que de devoir revenir ultérieurement. Sur ce point, Monsieur COURTEAU a d’ailleurs reconnu et partagé mon raisonnement.
Comme je l’ai expliqué au téléphone, si la personne chargée de la prise de rendez-vous n’a pas suffisamment de formation technique pour identifier ou comprendre précisément un problème, il me semblerait pourtant simple de contacter l’atelier afin de confirmer le diagnostic, puis de faire le nécessaire pour commander la pièce avant mon rendez-vous.
Je reste donc particulièrement déçu de cette expérience. Ce qui me gêne n’est pas tant l’importance de la réparation que la succession de démarches, de déplacements et de temps perdu qui auraient, selon moi, pu être évités avec une meilleure communication entre la prise de rendez-vous et l’atelier.
Lorsque l’on choisit une marque comme Mercedes, on s’attend légitimement à un niveau de service à la hauteur de l’image et des prestations de la marque. Malheureusement, dans cette situation, le service proposé n’a pas été à la hauteur de mes attentes.
Monsieur COURTEAU m a déjà téléphoné ce matin je l indique pour l étape suivante on me pose la question
J attends maintenant le retour de monsieur COURTEAU pour la suite des opérations.
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Prise en charge
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Explications
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Devis
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Restitution
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Sylvia L. du point de vente
Mercedes-Benz / Smart Mulhouse - KROELY a répondu :
01/09/2026
Bonjour à vous,
Nous vous remercions d'avoir pris le temps de partager votre expérience.
La satisfaction de nos clients est notre priorité et nous sommes très attentifs à votre commentaire.
Votre commentaire sera transmis au responsable du service concerné.
L'équipe Mercedes-Benz / smart Mulhouse - KROELY se tient à votre disposition par mail à l'adresse suivante :
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Cordialement,
Mercedes-Benz / smart Mulhouse- KROELY
Service Relation Client
Groupe Kroely
Le client a finalement déclaré que le problème avec le professionnel avait été résolu.
