Catherine V.
Après-vente
- Toyota Yaris
- Achat vérifié le 12/03/2026
Je laisse d'habitude toujours un avis très positif, même s'il a eu déjà des incidents : oubli du véhicule de remplacement, etc. Je sais trop ce que c'est de gérer un client. Aujourd'hui non, de bout en bout, Toyota réparation Eragny a détruit totalement la bonne réputation que j'avais en tête.
À l'accueil, lors d'une précédente visite, le véhicule de remplacement manquait. Il m'avait alors été expliqué qu'il ne fallait pas passer par la plateforme pour réserver un véhicule de remplacement. Il fallait venir sur place. Donc Je suis bien passée en amont à la concession.
J'ai sollicité de savoir pourquoi mon véhicule faisait du bruit sachant qu'un objet avait été coincé dessous. J'ai également expliqué que mon rétroviseur droit était brisé. Il ne m'a pas été proposé de le monter sur un plateau, juste pour savoir ce qui se passait. La personne ne m'a pas proposé de faire un devis avant. Je précise qu'ayant eu des véhicules d'autres marques, lorsque j'ai eu ce genre de souci, il m'a toujours été indiqué immédiatement ce qui se passait, voire lorsque le véhicule était déjà dans les locaux du garage, on me téléphonait pour me demander si je donnais mon aval pour une réparation immédiate (même la concession Toyota Eragny m'a déjà appelée en ce sens).
Ayant de grosses difficultés de santé (plusieurs pathologies dont deux maladies auto immunes), il me fallait évidemment un véhicule de remplacement.
J'ai également demandé de faire l'entretien et de passer au contrôle technique en même temps, pour éviter à avoir à redéposer mon véhicule. Quelle erreur !
Le jour venu, quand je suis arrivée, la première chose que l'on m'a dite c'est que j'avais 10 minutes de retard (ton très sec) ; or, lors de la prise de rendez-vous, j'avais signalé mon état de santé (douleurs extrêmes) ce qui provoquait des difficultés pour me déplacer, ce qui impliquerait peut être un peu de retard. Il m'avait été répondu 'pas de souci'. Ensuite ce fut de pire en pire.
Pas de véhicule de remplacement, aucune information rentrée dans le pc que je venais pour réparer le vehicule en dessous, ni qu'il fallait changer mon rétroviseur droit 'les informations n'ont pas été rentrées dans l'ordinateur' (pas de 'navré, malheureusement etc. Ne gardez vous pas les notes écrites ?) Je suis persuadée que la personne qui m'avait reçue initialement était assise au guichet à côté. Il s'est d'ailleurs bien gardé d'intervenir. Pour justifier l'absence de véhicule, il m'a été montré l'écran du pc (sic) : 'vous voyez je n'ai pas de véhicule de remplacement'. Je n'ai jamais dit qu'il m'avait menti.
J'ai répliqué que cela ne m'apportait rien de visualiser l'agenda. Il m'a répondu d'un ton très très sec 'ce n'est pas la peine de vous énerver' (sic). Je précise que j'ai été assistante juridique pendant 30 ans, que l'on me confiait les clients les plus agressifs, voire bipolaires, que j'avais la réputation d'être particulièrement calme, résiliente. Après tout vous n'êtes pas obligé de me croire. Mais sachez le, je n'ai jamais dit un client qu'il ne devait pas s'énerver. Je l'ai toujours invité à discuter de son dossier un peu à l'écart. L'argument massue de Toyota pour avoir raison est de dire à un client de ne 'pas s'énerver '. Aurait-il dit cela si j'avais été un homme ?
J'ai alors accepté de faire l'entretien uniquement pour savoir si je pouvais rouler en sécurité vu le bruit de ma voiture. Intérieurement, j'en étais malade.Les réponses apportées par mon interlocuteur n'étaient qu'une succession de dédouanement pour une incompétence manifeste. Le nouvel adage Toyota ' l'attaque est la meilleure défense '. 'nous avons toujours raison. C'est toujours le client qui est en faute'.
J'ai donc conclu ainsi 'pas de véhicule de remplacement, aucune information saisie dans votre pc et vous êtes incapable de me dire qui m'a reçue, pas de notes manuscrites. Je vais aller marcher pendant plus d'une heure,'. J'avais les larmes aux yeux.
Furax , le collègue à côté a lancé des clés de voiture en disant 'elle n'a qu'à prendre cette voiture !'.
Je ne suis pas un chien, je ne quémande pas. En larmes. Je suis partie marcher. Vous noterez que dès le départ, un véhicule aurait donc pu m'être proposé.
Lorsque je suis revenue, j'ai attendu comme tout le monde et j'ai réalisé que j'avais toujours récupéré mon véhicule dans des heures creuses ou alors il y avait à faire que de l'entretien 'classique'. J'ai donc eu l'occasion de voir comment fonctionnait le service réparation.
C'était une catastrophe. J'avais envie de passer de l'autre côté du guichet et de leur proposer de faire une réunion pour leur expliquer comment accueillir un client, comment être mieux organisé. C'était vraiment un spectacle lamentable.
Il s'est avéré, pure coïncidence, qu'un de mes voisins était là. Nous avons échangé. Quelle ne fut pas ma surprise de découvrir qu'il n'était pas étonné de ce qui m'arrivait. Pour lui 'le service réparation s'est totalement dégradé'. 'C'est du grand n'importe quoi'. 'Que j'aurais dû venir accompagner d'un homme, cela ce serait passé différemment.' Avec un gentil sourire 'ah oui. Coincée par le contrat d'entretien signé' 'A quoi bon laisser un avis puisque rien ne change ?'
Les clients sont partis au fur et à mesure.
J'ai également vu partir le personnel Toyota et ce fut une troisième personne qui s'est chargé de mon dossier. Quand elle m'a donné le montant à payer et constatant qu'elle ne m'en disait pas plus. Je lui ai demandé si on lui avait expliqué mon dossier. 'oui, le problème avec le véhicule de remplacement '. Ah mais il y avait pas que ça, et de lui répéter mon histoire dont il n'était pas au courant puisque j'ai eu droit 'il aurait fallu passer avant pour que l'on puisse commander votre rétroviseur'. Sérieux, on en est encore là ?
Je l'ai regardé avec un peu de pitié. J'étais la patate chaude. Au final sa réaction fut 'je ne savais pas'.
J'ai patienté pour la facturation. Car aucun devis n'avait été préparé et il était complètement perdu. Au final je n'en pouvais plus. Je n'avais qu'une envie de partir. Je lui ai dit 'envoyez-moi le devis par mail'. J'ai vu passer le soulagement dans ses yeux. Promis, il allait me l'envoyer en urgence (la notion de l'urgence Toyota n'est pas la même que la mienne. C'était un jeudi je ne l'ai pas eu tout de suite loin de là).
L'histoire aurait pu s'en terminer là. Mais non !
Il me tend mes clés. Je l'ai remercié et ai demandé ma carte grise. 'la carte grise ? Elle vous a été rendue. Elle doit être dans votre sac.' non elle n'était pas dans mon sac... Et le voilà à chercher ma carte grise. J'ai été marcher pour soulager mes jambes et ai été voir mon voisin qui patientait toujours. Il m'a demandé où j'en étais 'à présent, ils ont perdu ma carte grise'.
Lui songeait a acheter une nouvelle Toyota. Nous sommes tous les deux tombés d'accord. Les voitures Toyota sont de très bonnes voitures, dommage que côté réparation... service prompt à reporter systématiquement la faute sur le client. Lui a utilisé les mots 'incompétents et très arrogants'.
Je suis retournée voir où en était la recherche de ma carte grise. Il ne la trouvait pas et 'il allait falloir attendre Samuel'. Je n'ai pas osé demander quand reviendrait Samuel... En revanche, je lui ai suggéré d'aller voir dans ma voiture. C'est là que très souvent Toyota mettait la carte grise. Et oui elle y était.
Je suis rentrée chez moi, il était plus de midi. J'étais HS, dégoûtée. Bien évidemment j'ai partagé cette expérience avec tout mon entourage (mes voisins, les autres patients en balnéothérapie, en kinésithérapie, avec des avocats). Ma sœur pensait acheter une Toyota. Plus très certaine. Mon beau-frère du même avis. Ou alors ils vont l'acheter dans le sud et faire un entretien chaque été dans le sud.
Mais ce n'était pas fini. Lorsque j'ai pris le temps de regarder la facture remise dans une pochette, j'ai constaté qu'il était indiqué 'pas de vk réservé par le client et pas de dispo ce jour. Puis plus bas les réparations à effectuer 'controle choc véhicule '. Même la facture est donc un mensonge ! Sans compter la personne qui m'a accueillie 'Aurelia VERNOUILLET... sauf à ce que cette Aurelia soit un homme.
Comment désormais puis-je avoir confiance dans le devis envoyé alors que les informations sont erronées sur la facture ? Il aurait pu être indiqué 'quiproquo quand au véhicule de remplacement '. Non Toyota Eragny se défausse complètement. À la lecture, cela se traduit pas 'la cliente n'a pas sollicité de véhicule de remplacement. Nous n'avons pas de disponible ce jour. Nous avons bien fait notre travail puisque nous avons constaté qu'en dessous il y avait des travaux à effectuer'.
Je conclurai pas 'pourquoi prendre un rendez-vous sur place puisque les notes prises sont perdues ? De solliciter un véhicule de remplacement puisque l'on vous répond 'non vous n'en n'avez pas réservé? Ne m'écrivez pas qu'il n'est pas possible de trouver sur l'ordinateur qui a fixé le rendez-vous? Pourquoi les personnes Toyota ne sont pas clairement identifiées ? Dilution totale de la responsabilité (d'un autre côté, c'est logique puisque seul le client est responsable d'avoir commis des fautes).
Vous souhaitant néanmoins une excellente journée,
