Accueil très sympathique de la part de Marzhin Ptak. Par contre, il a fallu deux mois pour que le changement de la camera pare-brise soit effectué pour des contingences propres au garage (vacances, personnel...).
Cela fait près de 40 ans que je suis client fidèle de cette concession, 2 véhicules personnels, 1 véhicule pour chacun de mes deux fils, et je trouve que la politique commerciale a changé. On ne me prête plus de véhicule de remplacement pour une petite journée. Mon Espace 5 était en location (4ans) jusqu'en fin février. La panne de cette caméra qui affecte l'usage du véhicule est intervenue fin juin. A 4 mois près, j'étais couvert par la garantie... Mr Kevin Gorissen m'a obtenu une participation commerciale de 537,41€, j'ai donc dû régler une facture de 899,20€ qui n'est pas une somme négligeable. Cela fait cher la caméra. Nous attendions un geste plus conséquent.
La fidélité à la marque et à la concession n'est pas vraiment récompensée! Pour la première fois, ma femme et moi-même sommes déçus. Le prochain changement de véhicule nous posera question...
Kevin G. du point de vente
Renault Bourges a répondu :
08/10/2026
Bonjour Monsieur Charbonnieras,
Je vous remercie pour votre retour et je comprends parfaitement votre mécontentement concernant le délai d’intervention sur votre véhicule ainsi que votre déception quant à la solution de mobilité.
Je souhaite néanmoins revenir sur un point qui me paraît important au regard de notre relation avec vous et de votre fidélité à notre établissement depuis de nombreuses années.
Vous savez que, malgré une garantie désormais terminée sur votre véhicule, nous avons fait le maximum afin d’obtenir une participation commerciale de la part de Renault. Nous avons notamment appuyé votre dossier en mettant en avant votre fidélité à la marque, l’historique de vos véhicules et votre relation avec notre établissement.
Le fait d’avoir obtenu une prise en charge aussi importante, malgré la fin de la garantie, montre justement que nous avons souhaité défendre votre dossier et apporter une réponse à votre insatisfaction. Le délai nécessaire pour obtenir cette participation plus conséquente s’explique également par les démarches supplémentaires que nous avons engagées auprès du constructeur.
Je regrette sincèrement que, malgré ces démarches, la solution apportée n’ait pas été à la hauteur de vos attentes.
En revanche, je me permets de vous préciser un point concernant les enquêtes de satisfaction Renault, car celles-ci ont aujourd’hui un impact très important sur nos équipes de réception.
Vous êtes client de notre établissement depuis longtemps et vous connaissez donc notre fonctionnement. Une note de 3 étoiles sur 5 est malheureusement considérée par Renault comme une insatisfaction, tout comme les notes de 1, 2 ou 4 étoiles. Seule la note de 5 étoiles est considérée comme une pleine satisfaction.
Ces résultats ont des conséquences directes sur les collaborateurs qui vous accueillent, alors même que certains éléments évoqués dans votre commentaire ne dépendent pas directement de la personne qui a pris en charge votre dossier.
C’est justement pour cela que l’espace commentaire est particulièrement important : il permet d’exprimer librement une insatisfaction concernant le délai, la politique de prêt de véhicule ou encore la politique commerciale, sans que cela ne pénalise nécessairement la personne qui vous a reçu et qui, dans votre cas, a fait son maximum pour défendre votre dossier.
Je respecte bien entendu totalement votre ressenti et votre liberté de donner votre avis. Je souhaitais simplement vous apporter ces éléments de contexte, car compte tenu de votre fidélité à notre établissement, il me semblait important que vous connaissiez également les conséquences concrètes de cette notation pour nos équipes.
Je suis une nouvelle fois désolé que notre intervention n’ait pas permis de vous donner entière satisfaction et je reste personnellement disponible si vous souhaitez échanger à nouveau sur votre dossier.
Bien cordialement,
Kevin Gorissen
