Nancy B.
Après-vente
- Toyota Yaris
- Achat vérifié le 02/11/2024
Comme évoqué le jour même et sur l'enquête TOYOTA reçu il y a quelques jours, le rendez-vous d'entretien de mon véhicule fût entaché par plusieurs facteurs, bien que la prestation technique était conforme à mes attentes.
J'indique en arrivant mon inquiétude sur le délai, ayant un autre rendez-vous rapproché. La personne de l'accueil avant donc notion de mon "urgence".
Au cours de l'heure d'attente j'ai l'occasion d'observer 3 à 4 personnes que je qualifierai de "commerciaux" du site, discuter, prendre un café, blaguer mais à part cela, relativement peu occupés.
Or quand l'heure prévue initialement pour mon rendez-vous fût échue, c'est la personne de l'accueil atelier qui devait gérer des questions diverses des clients, retardant ainsi ma restitution de véhicule...je pense que ses collègues auraient pu s'en charger entre 2 éclats de rire, permettant à la personne de l'accueil atelier de prioriser ses clients atelier.
Mon véhicule me fût finalement restitué...les sièges trempés, les fenêtres étaient restées ouvertes lors du nettoyage!
Je pense que mon agacement n'a pas été pris en compte. La personne de l'accueil s'est vexée de ma réaction et a tenté de me renvoyer ma colère.
Alors qu'à sa position, j'aurai encaissé la colère de mon client et je me serai confondue en excuses, proposant spontanément une remise et des serviettes (a minima).
Son poste est un poste qualifié de "service client"...j'ai pratiqué moi même un poste équivalent pendant 12 ans; si je suis responsable de l'erreur, je ne m'offusque pas de la réaction du client, je l'encaisse et met tout en œuvre pour lui proposer une compensation. Cela s'appelle de la gestion de mécontentement.
J'ai dû lui réclamer un geste commercial et lui demander de quoi essuyer mes sièges où à défaut de quoi me protéger en m'asseyant.
Je vous pose la question: trouvez-vous cela normal? Mettez-vous à la place du client.
Je suis en droit de me demander "où est le service client?". J'espère que ce message remontera jusqu'aux responsables de GCA car, ils feraient bien de réviser la philosophie LEAN initié par TOYOTA Japon à la sortie de la seconde guerre mondiale, et infuser un peu de cette méthode à leurs équipes qui semblent en roue libre...
GCA TOYOTA Caen a répondu :
09/11/2024
Bonjour,
Nous vous remercions d'avoir pris un peu de votre temps pour évaluer votre dernier passage en concession.
Ceci est toujours très valorisant pour nos équipes, nous le leur transmettrons.
Bonne route.
L'équipe GCA TOYOTA Caen
