Didier I.
Après-vente
- Mercedes GLA
- Achat vérifié le 22/01/2026
J'ai récupéré mon véhicule hier jeudi 22/1 vers midi et n'ai pas été accueillie par la conseillère qui m'avait accueillie la veille mais par quelqu'un d'autre. Ayant longtemps vécu au UK et ayant effectué de nombreuses révisions pour une classe B là bas, j'étais habituée à avoir une check list écrite et détaillée de tous les points qui ont ete vérifiés, avec des codes vert/jaune/rouge, notamment pour l'état des pneus. J'ai demandé si je pouvais avoir un document de ce type, mais le conseiller a engagé un long monologue pour m'indiquer qu'une telle liste n'avait aucune utilité, que mes pneus avaient été vérifiés et que si on ne me dit rien c'est qu'il n'y a pas besoin de les changer maintenant. Au milieu de cette logorrhée que je n'ai pas réussi à interrompre alors que j'avais parfaitement compris ce qu'il m'expliquait, je n'ai pas pu poser mes autres questions, en particulier concernant une ligne de la facture que je ne comprends pas (H.MOT 229-52 VRAC 5W 30, quantité 6, pour 150€). Ensuite, en roulant avec le véhicule, j'ai immédiatement constaté qu'il y avait un problème avec le son, qui n'existait pas lorsque j'avais déposé ma voiture la veille. J'ai donc appelé Mercedes Port Marly à 14h pour les informer du problème. On m'a dit que ma conseillère serait absente jeudi après-midi et vendredi. J'ai donc expliqué mon problème et demandé à parler à un autre conseiller. On m'a donc mise en attente un certain temps avant de m'indiquer que ma conseillère n'était remplacée par personne et qu'elle me recontacterait le lendemain car finalement elle ne serait absente qu'une demi-journée. Ce matin vendredi, en l'absence de nouvelles j'ai rappelé Mercedes ; on m'a dit que ma conseillère était absente et qu'il faudrait rappeler lundi. J'ai une nouvelle fois expliqué mon problème et insisté pour parler à quelqu'un de façon à ce que le problème soit pris en charge sans que j'aie à rappeler une 3e fois lundi. On m'a finalement mise en contact avec un conseiller à qui j'ai dû expliquer mon problème pour la 3e fois puisqu'il n'avait pas été mis au courant. Il m'a accueillie froidement en me disant qu'il fallait que je prenne rv sur l'application Mercedes. Comme je n'ai pas l'application, après m'avoir fortement incitée à la télécharger car on ne peut plus prendre de rv par téléphone, il m'a finalement proposé un rv pour la semaine prochaine. J'ai demandé si le problème ne pourrait pas être traité aujourd'hui, et la réponse cinglante a fusé : vous ne pouvez pas dire "vous m'avez abimé mon enceinte" car nous on change l'huile, on ne casse pas les enceintes. J'ai du répondre fermement que je n'ai jamais tenu un tel propos, mais simplement dit que la radio grésillait lorsque j'ai récupéré ma voiture et que ce problème n'existait pas la veille. J'ai finalement eu mon rv pour la semaine prochaine mais je reste sur une mauvaise impression : accueil froid et défensif au téléphone, aucun message du type "on est désolés pour vous Madame, on va essayer de regarder ça au plus vite, ce n'est sans doute pas nous qui avons fait ça, mais c'est dommage qu'on ne l'ait pas vu en faisant la révision", retournement de la situation en accusant la cliente de propos qu'elle n'a pas tenus... sans parler de la difficulté à pouvoir parler à un conseiller. J'ajouterai qu'avant de récupérer ma voiture, jeudi matin vers 8h30 j'ai eu un appel en absence du ** ** ** **. J'ai rappelé quelques minutes plus tard et ai eu un message d'accueil Como Mercedes avant qu'une personne ne prenne la communication. J'ai donc indiqué que je retournais un appel manqué au sujet de mon véhicule dont j'ai donné l'immatriculation. "On n'a pas ce véhicule chez nous". J'ai redonné l'immatriculation, réponse identique. Il a fallu que ce soit moi qui demande si j'étais bien chez Mercedes Port Marly pour qu'on me réponde " ben non ici c'est Mercedes Stains, je vous l'ai dit en prenant la ligne", avant de dire au revoir et de me raccrocher au nez sans écouter ce que j'étais en train de dire (je n'avais pas entendu que c'etait Como Stains, et je retourne juste un appel venant de chez vous il y a 10 mns). Surtout, ne pas proposer au client de le mettre en liaison avec Mercedes Port Marly (ce qui doit être possible vu que de toute évidence mon appel vers Port Marly a été transféré à Stains), surtout ne pas oeuvrer pour que le client se sente accueilli et compris. Enfin, concernant la facturation de la révision, je suis assez surprise par la ligne "Effectuer un essai sur route" à 47€, dans la mesure où la voiture a gagné 2 kms au compteur : cela fait cher les 3 minutes d'essai ! Au total, je fais confiance depuis plus de 15 ans à Mercedes (au UK et en France) pour la qualité technique de l'entretien des véhicules ; en revanche pour l'accueil du client, à en juger par mon expérience actuelle, vous n'êtes pas du tout à la hauteur.
-
Accueil
-
2 / 10
-
Prise en charge
-
9 / 10
-
Explications
-
3 / 10
-
Devis
-
1 / 10
-
Restitution
-
9 / 10
