Privilégiez le bon canal pour votre enquête de satisfaction

Publié le 27/07/2018 à 07:00



La sollicitation d'avis clients est devenu une étape clés du parcours client ! Cela permet de mesurer la satisfaction client en temps réel mais aussi d'améliorer votre e-réputation. Mais comment solliciter ces avis auprès de vos clients ?



La fiabilité de votre e-réputation est basée sur sa représentativité. C'est pour cette raison que le volume d'avis client est aussi important que la note moyenne. 

Afin de récupérer le plus d'avis de qualité, il est important de rédiger un questionnaire simple, ludique et personnalisé et de l'envoyer à travers le bon canal. Fidcar analyse pour vous les avantages et les inconvénients des trois canaux utilisés dans l'automobile : SMS, Email et appel téléphonique.


1. Le SMS

94% de la population française dispose d'un téléphone mobile. Le SMS est le point de contact le plus accessible. Faut-il opter pour ce canal pour autant ?

Les avantages :

Les inconvénients : 


2. L'E-Mail

L’e-mail reste un moyen de recueil d'avis client claire et rapide. Généralement présenté sous forme d’un questionnaire avec un lien vers un formulaire en ligne, il est important d’humaniser ce processus afin de ne pas le rendre trop automatique. Les consommateurs aiment se sentir impliqués et ressentir l’importance de leur avis. 

Il y a de nombreuses astuces pour améliorer votre taux de réponse : un design travaillé, un questionnaire court et concis avec moins de 20 questions, une personnalisation du message dans le mail...

Les avantages : 

Les inconvénients :


3. L'Appel téléphonique

Parfois apprécié en raison de son « côté humain », l'appel téléphonique reste un canal populaire pour les enquêtes de satisfaction notamment chez les constructeurs. Est-ce que l'utilisation de ce canal contribue à améliorer l’expérience client ? 

Les avantages : 

Les inconvénients : 


Pour conclure, les clients ne sont pas toujours ravis de remplir une enquête de satisfaction. Pour récolter des avis et des commentaires, il est donc important d'utiliser des canaux peu intrusifs qui ne vont pas détériorer l’expérience client.

En digitalisant vos process de feedback client, vous diminuez vos coûts, vous êtes en phase avec les usages de vos clients (réseaux sociaux) et vous assurez une bonne exploitation de la data afin d'améliorer votre visibilité, votre référencement et votre réputation en ligne.