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La satisfaction client : comment impliquer l’ensemble de l’équipe ?

Publié le 13/09/2020 à 17:19



A ce jour, les concessions automobiles ont tout intérêt à trouver des solutions pour de se démarquer de la concurrence. Et si la satisfaction client était un facteur clé pour les concessionnaires qui souhaitent se réinventer ?



Faire de la satisfaction client une priorité pour son établissement nécessite l’implication de tous les salariés, qu’ils soient ou non en contact direct avec les clients. Mais sensibiliser et mobiliser ses équipes autour d’une stratégie Customer Centric (centrée en client en français) ne s’improvise pas.

Alors, comment impliquer l’ensemble de l’équipe dans la satisfaction client ? Comment utiliser les avis clients positifs comme levier de motivation pour les collaborateurs ? Fidcar, Solution N°1 d’avis client automobile, vous livre ses conseils.  


La communication interne, la clé de la réussite. 

La qualité de la communication interne joue un rôle essentiel dans la dynamique d’une concession. Elle permet de rassembler tous les collaborateurs autour d’un même objectif et d’une même culture.

Si vos employés en contact direct avec les clients ont de la visibilité sur l’enthousiasme ou l’insatisfaction de ces derniers, les collaborateurs travaillant dans l’ombre, eux, n’ont pas forcément cette chance. Il est donc capital pour toute l’équipe d’avoir le même niveau d’informations afin de répondre favorablement aux attentes de la clientèle.

Ainsi, partagez les chiffres clés, communiquez les retours positifs et négatifs aux employés. Ils pourront ainsi mesurer le degré de satisfaction des clients et prendre conscience de leurs réelles attentes. Pour plus d’efficacité, nous vous conseillons d’instaurer des processus réguliers qui permettront d’avoir une meilleure gestion des avis clients. Vous pouvez par exemple définir une ou plusieurs réunions qualité mensuelles, instaurez un délai de traitement des avis ou encore, impliquez tous les collaborateurs dans le process de la relation client en les faisant participer au traitement des commentaires. 

Comment ? Dans Fidcar, tous les KPI et données nécessaires sont disponibles dans votre Tableau de Bord et dans Statistiques à vos équipes pour définir de nouvelles actions correctives. Vous pouvez également leur donner l’opportunité de participer au traitement des avis clients. La fonctionnalité « Expert » permet de transmettre un avis au collaborateur concerné (disponible sans création de compte Fidcar) afin qu’il puisse formuler lui-même sa réponse au client. Un gain de temps efficace qui évite les nombreux échanges et incompréhensions par e-mails. Pour ce faire, cliquez sur l’onglet Configuration dans le menu à gauche, cliquez sur l’onglet Expert, puis Ajouter un expert. Seuls le nom et l’adresse mail du collaborateur suffisent.  

L’objectif : favoriser la communication interne pour une meilleure diffusion des résultats et des actions à réaliser.   


Le programme incentive, un levier de motivation puissant.

Vous aimez le challenge ? Vos collaborateurs aussi ! Pourquoi ne pas définir des objectifs liés à la satisfaction client pour booster leur motivation dans une approche de Customer-Centric ?

La satisfaction client impacte tous les collaborateurs de l’entreprise. Définir un programme incentive pour les récompenser est alors la solution si vous souhaitez booster leur motivation. Que ce soit à travers de primes, pay-plan, trophées ou encore de chèques-cadeaux, l’objectif consiste à gratifier tous les employés (en contact direct et dans l’ombre) ayant contribué à l’évolution positive de la satisfaction client de votre établissement. Ayez à l’esprit que des employés motivés et satisfaits sont la première source de satisfaction des clients. Ce n’est pas un mythe, un collaborateur heureux rend un client heureux !

Le programme incentive peut présenter plusieurs objectifs : la satisfaction globale liée à l’établissement, le nombre d’avis clients sur différents supports, la bonne gestion des insatisfactions ou encore la diminution du nombre de plaintes. Là aussi les KPI du Tableau de Bord et de Statistiques, notamment l’onglet Vendeur où vous retrouvez toutes leurs performances, fournissent des informations filtrées, chiffrés et identifiés qui certifient des résultats obtenus par les équipes.

L’objectif : récompenser les collaborateurs et les impliquer dans l’évolution au quotidien de la satisfaction client.


Les avis clients positifs pour favoriser l’implication des équipes.

Manager les équipes par les avis clients positifs favorise leur motivation. Vous le savez : les commentaires positifs sont bénéfiques à la productivité de vos collaborateurs, fédèrent et entretiennent leur confiance en soi. Le traitement des feedbacks positifs est donc un levier bienveillant, à ne pas négliger pour favoriser l’implication des collaborateurs.

De plus, tout collaborateur satisfait des avis clients positifs aura tendance à s’engager plus fortement et faire preuve d’enthousiasme en concession. Il sera épanoui, motivé et redoublera d’efforts pour optimiser au quotidien la satisfaction de ses clients.

Vous souhaitez partager les avis clients positifs à vos collaborateurs ? Sachez que la fonctionnalité Alerte " Rapport Promoteur Hebdomadaire " de notre outil Fidcar permet de recevoir – de manière hebdomadaire – un listing de tous les feedbacks positifs de la semaine précédente. Un support idéal pour communiquer les chiffres clés de la satisfaction client lors des rapports de vente ou des réunions APV.

Comment ? Sur votre tableau de bord, allez dans Configuration ensuite dans Alertes, puis cliquez sur le bouton Ajouter. Sélectionnez la fonctionnalité Rapport Promoteur Hebdomadaire et ajouter l’e-mail de votre collaborateur, en charge de la réception du rapport.

L’objectif : utiliser les retours positifs pour motiver les équipes et les impliquer dans la satisfaction client.

Vous l’aurez compris : l’implication des collaborateurs est essentielle pour une bonne gestion de la satisfaction client. Encouragez vos équipes, impliquez-les au quotidien en communiquant, en les challengeant pour booster la satisfaction client de votre établissement. A terme, ces résultats aboutissent à une valorisation des performances de la concession. Alors, prêt à passer à l’action ?

Vous souhaitez obtenir des informations supplémentaires sur la gestion de la e-reputation et de la satisfaction client ? Fidcar se fera un plaisir de vous accompagner dans votre projet. Notre équipe reste à votre écoute au 01 76 42 01 40 ou par formulaire de contact.