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Pourquoi ne pas renvoyer un questionnaire à vos clients insatisfait, même s'ils le demandent ?

Publié le 16/08/2020 à 09:03



Vous suivez activement la satisfaction de vos clients en sollicitant leur avis par questionnaire. Vous avez bien raison. Et récemment, vous avez reçu un avis franchement mauvais ! Alors réactif que vous êtes, vous vous empressez de le recontacter pour tenter de le re-fidéliser. Et bingo ! Vous arrivez à sauver la situation et touchez même le cœur de votre client : celui-ci vous demande de lui renvoyer un questionnaire de satisfaction pour changer sa note. Ou même, VOUS lui proposez de renvoyer une enquête en vous disant que ça va améliorer votre note globale. Vous vous dites que c’est mieux ainsi. FAUX !



Mais que faire alors ?

1. Sensibilisez votre client à faire savoir dans son avis négatif que vous vous êtes démené pour lui. Chez Fidcar c’est facile : nous demandons à votre client d’indiquer si leur problème a été résolu dans un simple e-mail. Si tel est le cas, alors un bandeau s’affiche sous l’avis en ligne et dans son dossier sur votre plateforme.

2. Puis répondez à son avis de manière contextuelle, en cohérence avec les solutions apportées à votre client. Quitte à modifier votre première réponse.

Et pourquoi ?

Si vous lui envoyez un nouveau questionnaire, son insatisfaction va subséquemment disparaître de vos indicateurs au bénéfice d’un avis - certes positif - mais qui ne prendra pas en compte les actions que vous avez mené pour sauver ce client. Et pourtant vous savez tout ce qu’implique la prise en charge un client insatisfait. Quel dommage d’expédier tous vos efforts aux oubliettes !

ANALYSER VOS KPI

Un des objectifs majeurs en mettant en place des outils et process de gestion de la satisfaction, tels que nous vous proposons chez FIDCAR, est justement de pouvoir mesurer vos actions, aussi bien pour une analyse quantitative que qualitative.

• Combien de clients sont insatisfaits ?

• Dans quel service ?

• Combien en avez-vous sauvé ?

• Combien sont revenus en point de vente ?

Dans Fidcar vous avez bien des indicateurs directement sur votre tableau de bord dans le pavé central des « Clients Insatisfaits », au global ou par service.


Vous pouvez aussi mesurer quel.s moment.s de la prestation le client n’a pas apprécié, ou encore renseigner et historiser comment vous êtes parvenus à reconquérir le p’tit cœur si exigeant de votre client.

Mais surtout : Observer quel chiffre d’affaire vous avez sauvé grâce à la prise en charge de votre client insatisfait. Vous calculez ainsi la rentabilité financière de votre processus qualité.

Votre client serait-il repassé pour une autre prestation après avoir subi un fort mécontentement ? Pas sûr, en tout cas s’il est revenu chez vous c’est qu’il n’est pas parti à la concurrence et c’est toujours ça de gagné ! #laquestionestviterepondue

MESURER LES PERFORMANCES DE VOS EQUIPES

Conserver l’avis négatif de votre client insatisfait vous permet aussi de servir votre management.

• Vous mesurez ainsi les forces et les faiblesses globales de votre concession afin de mettre en place des actions correctives. Et plus en détail celles du collaborateur en charge de la prestation auprès de votre client mécontent et de celui en charge de sa re-fidélisation. Vous collectez ainsi des best practices et comprenez comment mieux satisfaire les clients suivants.



• Vous visualisez la progression du niveau de satisfaction de votre clientèle. Qu’y a-t-il de plus gratifiant que de visualiser le nombre d’avis négatifs baisser de mois en mois ? (Le CA sauvé, ok on vous l’accorde !)

E-REPUTATION

Selon Google, 2 visiteurs sur 3 consultent des avis client avant de se déplacer dans une concession. En ce sens, il vaut mieux faire preuve de transparence pour rassurer les futurs visiteurs : vous laissez voir que votre client a été mécontent mais que vous avez su prendre en charge son insatisfaction. Aussi bien avec la réponse contextuelle que vous lui aurez donné, qu’avec un bandeau de re-fidélisation. La confiance s’installe avec le visiteur, alors même qu’il n’est pas encore venu.


N’hésitez pas à solliciter l’équipe de Fidcar pour vous conseiller sur des best practices et la gestion opérationnelle de vos processus qualité. Nous vous orienterons avec plaisir !