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Privilégiez le bon canal pour votre enquête de satisfaction

Publié le 27/07/2018 à 07:00



La sollicitation d'avis clients est devenu une étape clés du parcours client ! Cela permet de mesurer la satisfaction client en temps réel mais aussi d'améliorer votre e-réputation. Mais comment solliciter ces avis auprès de vos clients ?



La fiabilité de votre e-réputation est basée sur sa représentativité. C'est pour cette raison que le volume d'avis client est aussi important que la note moyenne. 

Afin de récupérer le plus d'avis de qualité, il est important de rédiger un questionnaire simple, ludique et personnalisé et de l'envoyer à travers le bon canal. Fidcar analyse pour vous les avantages et les inconvénients des trois canaux utilisés dans l'automobile : SMS, Email et appel téléphonique.


1. Le SMS

94% de la population française dispose d'un téléphone mobile. Le SMS est le point de contact le plus accessible. Faut-il opter pour ce canal pour autant ?

Les avantages :

  • Le taux d'ouverture des SMS est à 98%, avec un taux de réponse à 30-45%, un meilleur taux de réponse parmi les trois canaux.
  • Vos clients peuvent répondre à l'enquête où et quand il/elle soit à l'aise. Vous avez plus de chance de récupérer des retours à chaud et non-biaisés.

Les inconvénients : 

  • Comme un service télécoms, l'envoi des SMS n'est pas gratuit. Si vous avez une base de client importante, cela peut entraîner des coûts conséquents.
  • Considéré comme une information plus personnelle, le numéro téléphonique n'est pas toujours facile à récupérer. Néanmoins, nous constatons que le taux de complétude des données téléphoniques est très élevé à l'après-vente. 

2. L'E-Mail

L’e-mail reste un moyen de recueil d'avis client claire et rapide. Généralement présenté sous forme d’un questionnaire avec un lien vers un formulaire en ligne, il est important d’humaniser ce processus afin de ne pas le rendre trop automatique. Les consommateurs aiment se sentir impliqués et ressentir l’importance de leur avis. 

Il y a de nombreuses astuces pour améliorer votre taux de réponse : un design travaillé, un questionnaire court et concis avec moins de 20 questions, une personnalisation du message dans le mail...

Les avantages : 

  • Canal non-intrusif  et plus souple. Comme pour les SMS, vos clients peuvent répondre au questionnaire quand et où ils veulent. Cela vous permet de récolter les vraies raisons pour lesquelles vos clients sont satisfaits ou insatisfaits de vos produits/services.
  • C'est peu coûteux. Même pour une diffusion très large. 

Les inconvénients :

  • Le taux d'ouverture (23%) et le taux de réponse (10%-15%) sont relativement faibles.

3. L'Appel téléphonique

Parfois apprécié en raison de son « côté humain », l'appel téléphonique reste un canal populaire pour les enquêtes de satisfaction notamment chez les constructeurs. Est-ce que l'utilisation de ce canal contribue à améliorer l’expérience client ? 

Les avantages : 

  • Possibilité de récolter plus d'information car une enquête de satisfaction est plus flexible et interactive. L'agent peut noter des informations qui pourraient aider à améliorer l'expérience client.

Les inconvénients : 

  • C'est intéressant d'avoir les retours clients en verbatim, mais très fastidieux pour les récolter (les agents sont obligés de prendre notes à la main). Certaines informations/émotions sont perdues/ mal-interprétées durant ce processus.
  • Il y a un vrai risque de sur-sollicitation de vos clients. 67% des Français considèrent qu’un trop grand nombre d’appels est particulièrement agaçant. Un client sur-sollicité n’hésite pas à boycotter une entreprise s’il juge celle-ci trop oppressante. 56% des Français estiment que la sur-sollicitation peut être une raison suffisante pour se séparer d’une marque.
  • Un coût trop important. Faire appel à un prestataire extérieur ou implanter un centre d'appel à l'intérieur entraîne de nombreux coûts fixes (bureaux, téléphones, technologie) et variables (ressources humaines, coût de réseaux télécoms...). Il n'y a pas vraiment de ROI à effectuer des enquêtes de satisfaction ou de la récolte d'avis par téléphone. 
  • L'appel est contraignant au niveau des horaires. Les agents de centre d'appel travaillent de 9h à19h ? Vos clients aussi ! Il est souvent compliqué de trouver le bon moment pour solliciter vos clients et arriver à récolter leurs avis et commentaires.


Pour conclure, les clients ne sont pas toujours ravis de remplir une enquête de satisfaction. Pour récolter des avis et des commentaires, il est donc important d'utiliser des canaux peu intrusifs qui ne vont pas détériorer l’expérience client.

En digitalisant vos process de feedback client, vous diminuez vos coûts, vous êtes en phase avec les usages de vos clients (réseaux sociaux) et vous assurez une bonne exploitation de la data afin d'améliorer votre visibilité, votre référencement et votre réputation en ligne.